前言
为深入贯彻国家 “十四五” 人才强国战略部署，积极响应数字经济与人工智能时代对客户服务领域专业化、数字化、复合型人才的迫切需求，促进客户联络中心行业、售后服务行业数字化转型与高质量、规范化发展，提升从业人员数字化服务与智能应用专业化水平，工业和信息化部教育与考试中心组织高校、业内知名企业与专家，联合制定了《客服联络咨询师职业技术证书培训方案》、《用户体验管理师职业技术证书培训方案》、《数据标注职业技术证书培训方案》（下称《方案》）。
组织、背景说明
一、指导思想
《方案》依据《中华人民共和国劳动法》，立足新时代中国特色社会主义基本国情，紧扣客户联络中心行业、售后服务行业、数字化智能化行业融合发展特征，贯彻新发展理念，适应经济社会发展和科技进步需要，强化工匠精神和敬业精神，突出数字化技能、智能工具应用与数据驱动能力，建立以职业活动为导向、以职业能力为核心、适配数字时代要求的职业能力培训体系。
二、工作目标
《方案》以满足行业人力资源管理、从业人员培训需求，助力企业客服数字化服务升级与运营落地，促进行业健康有序发展和从业人员能力素质提升为目标。
三、编制原则
（一）适用性原则
有鉴于客户联络中心行业与诸多行业交集的特性，《方案》兼顾各行业的共性要求，总结客户服务从业者在不同组织层级的角色要求，融入数字化服务、数据运营等通用能力，强调核心胜任能力。
（二）实用性原则
客户联络中心行业实操要求较高，本《方案》在核心胜任力及培训、考试中，强调核心胜任能力可衡量、易培养，培训课程多案例、多练习，理论与实践结合，概念与应用结合，内容具体化，可度量、可检验，易于实施
（三）规范性原则
客户联络中心行业内部发展不平衡，本《方案》规范了核心胜任力及能力描述，培训课程中对行业术语、运营指标、数字化服务标准、数据应用等均进行了统一规范。
（四）等级性原则
按照职业活动范围的宽窄、工作责任的大小、工作难度的高低、技术复杂程度，进行等级划分。
《客服职业技术证书》培训方案包括：
- 用户体验管理师（初级、中级、高级）
- 客服联络咨询师（初级、中级、高级）
- 数据标注（初级、中级、高级）
《客服职业技术证书》的主要起草单位包括：
工业和信息化部教育与考试中心
云硕科技有限公司
北京东方才博企业管理顾问有限公司（才博数智服务机构）
共同起草人包括：
客服联络咨询师（初级、中级、高级）起草人：刘学民、熊军、李梁、文宁、周若洪、杨茂林、杨萍、胡晓石、庄娜
用户体验管理师（初级、中级、高级）起草人：熊军、王晓东、许伟华、张静、王龙、肖鹏、刘斌、文宁
数据标注（初级、中级、高级）起草人：熊军、杨茂林、苏钰、张静、王龙、肖鹏、刘斌、杨阳、何力、陈颖惠
主要审定单位包括：
工业和信息化部教育与考试中心
行业审定专家包括：
工业和信息化部教育与考试中心：蒋琳
云硕科技有限公司：杨利强
才博数智服务机构：吴岩松
鸣谢：
工业和信息化部
