前言
为深入贯彻国家“十四五”人才强国战略部署，积极响应数字经济时代对客户服务领域专业化人才的迫切需求， 促进客户联络中心行业、售后服务行业健康、规范的发展，提升从业人员专业化水平，工业和信息化部教育与考试中心组织了高校、业内知名企业与专家，联合制定了《客服联络咨询师职业技术证书培训方案》及《用户体验管理师专项技术证书培训方案》（下称《方案》）。
组织、背景说明
一、指导思想
《方案》依据《中华人民共和国劳动法》，立足新时代中国特色社会主义基本国情，及客户联络中心行业、售后服务行业的特征，贯彻新发展理念，适应经济社会发展和科技进步需要，强化工匠精神和敬业精神，建立以职业活动为导向、以职业能力为核心的职业能力培训体系。
二、工作目标
《方案》以满足行业人力资源管理、从业人员培训的需要，促进行业健康有序发展和从业人员能力素质提高为目标。
三、编制原则
（一）适用性原则
有鉴于客户联络中心行业与诸多行业交集的特性，《方案》兼顾各行业的共性要求，总结客服联络咨询师在不同组织层级的角色要求，强调核心胜任能力。
（二）实用性原则
客户联络中心行业实操要求较高，本《方案》在核心胜任力及培训、考试中，强调核心胜任能力可衡量、易培养，培训课程多案例、多练习，理论与实践结合，概念与应用结合，内容具体化，可度量、可检验，易于实施。
（三）规范性原则
客户联络中心行业内部发展不平衡，本《方案》规范了核心胜任力及能力描述，培训课程中对行业术语、运营指标等均进行了统一规范。
（四）等级性原则
按照职业活动范围的宽窄、工作责任的大小、工作难度的高低、技术复杂程度，进行等级划分。
《客服联络咨询师职业技术证书培训方案》的主要起草单位包括：
工业和信息化部教育与考试中心
中国信息协会数智客服专业委员会
云硕科技有限公司
北京东方才博企业管理顾问有限公司
中移在线服务有限公司
共同起草人包括：
刘学民、熊军、李梁、文宁、周若洪、杨茂林、杨萍、胡晓石、庄娜
主要审定单位包括：
工业和信息化部教育与考试中心
中国信息协会数智客服专业委员会
行业审定专家包括：
工业和信息化部教育与考试中心：蒋琳
中国信息协会数智客服专业委员会：王海平
云硕科技有限公司：杨利强
才博数智服务机构：吴岩松
鸣谢：
工业和信息化部
中国信息协会
《用户体验管理师专项技术证书培训方案》的主要起草单位包括：
工业和信息化部教育与考试中心
中国信息协会数智客服专业委员会
云硕科技有限公司
北京东方才博企业管理顾问有限公司（才博数智服务机构）
共同起草人包括：
熊军、王晓东、许伟华、张静、王龙、肖鹏、刘斌
主要审定单位包括：
工业和信息化部教育与考试中心
中国信息协会数智客服专业委员会
行业审定专家包括：
工业和信息化部教育与考试中心：蒋琳
中国信息协会数智客服专业委员会：吴岩松
云硕科技有限公司：杨利强
才博数智服务机构：文宁
鸣谢：
工业和信息化部
中国信息协会
